2005年09月15日
LPLサンディエゴで見た、電話オペレーターの仰天管理!!
常務取締役ジェームス･S･パトナム氏は、とても感じの良いアメリカ人でした。LPLサンディエゴを訪問して、社内のツアーを自らが案内してくれた。もちろん本社内なので、広いとか豪華とかそんな形容は面白くないのでしませんが、すごいと気になったものを一つ紹介します。
写真のボードは、コールセンターの壁にデーンと輝いていたので、気になって撮ったものですがこの数字よく見ていただくと見当がつくと思いますが、かかってきた電話応対の状況が、刻一刻と壁の電光掲示板に表示されます。この状況を見て分かるように、本日かかってきた電話の数は1819本で、今現在長く話しているものは4本、そして最も長く待たせているものが、1分43秒というわけです。恐れ入り屋の鬼子母神ですね。(古い表現ですみません)
何でも、長く待たせたり電話応対者は首になるそうですし、誰が、待たせているのかいつでも赤ランプがついて警告されます。人間が人間を管理する構造の発展系ですが、やはり、マシンが人間をマネジメントし、デシジョンは人間がするようになるんでしょうか。
投稿者 ： 広瀬 元義 [広瀬元義の社長日記]
